Организация справочно-информационной работы
В общем, процессе организации обслуживания пассажиров воздушного транспорта информационно-справочная работа занимает одно из важнейших мест, ибо большинство пассажиров, а также, встречающие или провожающие пассажиров, так или иначе пользуются услугами информационно-справочных служб, аэровокзалов и аэропортов.
Основная задача этих служб - давать быструю, четкую информацию пассажирам и населению обслуживаемого района. Все справочные сведения, получаемые пассажирами, должны быть точными и исчерпывающими по содержанию и вежливыми по форме. По уровню и характеру организации справочно-информационной работы, по качеству и полноте ответов, точности и форме выполнения справочных материалов пассажиры нередко судят о работе авиакомпании в целом. Исходя из этого работники информационно-справочных служб могут внести существенный вклад в развитие гражданской авиации, помогая пассажирам получить полную информацию по всем вопросам воздушных путешествий.
Работники информационно-справочных служб должны знать, что успех и плодотворность их работы зависят от наглядности, полноты и достоверности справок и информации, формы их подачи, от умения правильно и доброжелательно ответить на все вопросы, волнующие пассажиров. Недостатки в организации справочно-информационной работы или невнимание к ней вызывают законные нарекания и претензии со стороны пассажиров, пользующихся услугами гражданской авиации.
Опыт работы информационно-справочных служб аэропорта и зарубежных авиационных компаний позволил определить основной круг вопросов. интересующих пассажиров воздушного транспорта, разработать методы ведения этой работы и требования к техническим средствам ведения справочно-информационного обслуживания.
Все вопросы, наиболее часто возникающие у пассажиров, условно можно разделить на две группы:
- вопросы и сведения, касающиеся непосредственно полетов самолетами;
- вопросы, связанные с наземным обслуживанием пассажиров.
К первой группе вопросов относятся вопросы по расписанию движения, такие как выполнение полетов до определенных пунктов, частота полетов, время вылета и прилета самолетов, продолжительность полета. К этой же группе вопросов относятся вопросы по стоимости и правилам перевозок.
Ко второму виду вопросов относятся вопросы, связанные с проездом пассажиров в аэропорты, с необходимым временем прибытия в аэропорт. Непосредственно в аэропорту пассажиров интересует, где проводится регистрация билетов на определенный рейс, откуда производится посадка и куда прибывают пассажиры. Особенно интересуют вопросы, связанные с задержками вылетов и прилетов самолетов.
Кроме этих основных вопросов, у пассажиров часто возникает потребность в получении различной информации, связанной с прибытием в незнакомый город или при незапланированных посадках, заменах типов самолетов и т. д.
Для удовлетворения огромного количества запросов пассажиров (а, как правило, пассажиры стремятся получить ответы на свой вопрос 'несколько раз и в разных местах для полной уверенности в точности полученных сведений) используются три основных вида справок и информация: зрительная, устная и справка по телефону.
К зрительной справке относится вся наглядная информация, выполненная в виде схем, таблиц, указателей, электрифицированных табло, экранов, располагаемых на улицах, местах скопления потенциальных пассажиров (вокзалы, метро, гостиницы и т. д.), а также в агентстве и аэровокзале. Эта информация может быть как постоянной (схема проезда из города в аэропорт), так и оперативной, отражающей деятельность подразделения авиакомпании.
К устной справке относится информация, выдаваемая пассажиру при его непосредственном обращении к работнику справочно-информационной службы, а также при обращении за справкой по каналу внутреннего телевидения, широко используемого в современных аэропортах. К устной справке относится и радио-информация в аэровокзалах, о начале и конце регистрации на рейс, посадке пассажиров, прибытии самолетов, их задержках и т. д.
Справка по телефону - это информация, выдаваемая при обращении в справочно-информационную службу по прямым телефонным каналам. Номера телефонов справочно-информационной службы широко рекламируются через печать, радио, телевидение.
Зрительная справка одна из наиболее распространенных форм информационного обслуживания, услугами которой пользуется абсолютное большинство пассажиров, а также лица, прибывающие в аэропорт для встречи или проводов пассажиров или в качестве посетителей, желающих познакомиться с работой аэропорта.
Задача зрительной справки-информации помочь пассажиру
самостоятельно разобраться в сведениях о работе воздушного транспорта и организации обслуживания пассажиров в агентстве или аэропорту.
- К зрительной справке предъявляются следующие требования:
- рациональное размещение, стандартность по форме, цвету и содержанию, лаконичность, наглядность, читаемость.
Вся зрительная информация должна располагаться в соответствии с принятой технологией обслуживания пассажиров так, чтобы она направляла движение пассажира по определенному маршруту, начиная от входа в аэровокзал и кончая посадкой в самолет. При этом необходимо стремиться к тому, чтобы зрительная справка отвечала на те вопросы, которые могут возникнуть у каждого человека при входе в агентство, следовании в аэропорт, обслуживании в аэропорту вылета и прилета. Схемы, таблицы, указатели, являющиеся общими для всех агентств и аэропортов, должны размещаться в аналогичных местах с тем, чтобы пассажиры привыкли к их расположению и при прилете в другой город могли свободно найти интересующие их сведения.
Большое внимание информационному обслуживанию пассажиров уделяют Международная организация гражданской авиации (икао) и Международная авиатранспортная ассоциация (ИАТА). Для организации движения потоков пассажиров и выдачи информации, необходимой всем пассажирам, ИКАО и ИАТА рекомендуют широкое применение пиктограмм -- символических изображений-указателей, которые понятны любому пассажиру и не требуют перевода.
|
Справочная работа 
